文/ 杜建刚  郭清兰

“盛行逾百年的以公司为核心、效率驱动的价值创造观正在发生深刻的改变,顾客将逐渐成为价值创造的主角,并且这种影响力已经蔓延到价值链的各个环节”。

——普拉哈拉德,《消费者王朝与顾客共创》

与制造业相比,服务价值创造具有不同特点。服务消费是一种过程消费,表现出高互动性和高体验性。顾客介入服务过程,改变了价值创造的方式。

随着服务时代的到来,服务导向逻辑取代产品导向逻辑成为主流。服务导向逻辑认为,企业不仅仅应当以顾客需求为导向,更应当与顾客合作,向顾客学习,把顾客参与纳入价值流程之中,以适应并满足消费者动态化、多样化的需求。

风靡市场的小米手机,正是因为做到这一点,才被广大消费者所追捧。小米以消费者为技术研发伙伴,首创互联网模式开发手机系统,超过60万的“米粉”参与小米MIUI操作系统的设计和开发,根据其意见对操作系统进行改进并每周更新。正是受益于这一模式,才使得其基于Android系统深度优化、定制的手机操作系统MIUI,越来越符合消费者的使用习惯,并赢得消费者的广泛青睐。

区别于传统的单向价值产出模式,服务主导逻辑下的 ……

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